El gerente de una de las agencias en las que presto mis servicios de coaching inmobiliario, se ausentó de la oficina durante unos días por motivos personales. En su ausencia tuvo que firmarse un contrato de arras. El agente que había realizado la operación, a pesar de gozar de la confianza tanto de la parte vendedora como de la compradora, desconocía el proceso de gestión del contrato. Una compañera del área administrativa más experimentada, fue quien se encargó de gestionarlo y redactarlo.
Por propia iniciativa y para intentar ayudar ante algún eventual problema, esta misma compañera entró en el despacho mientras se estaba realizando la firma del contrato de arras. Ante una duda de la parte compradora, realizó un comentario que estuvo a punto de dar con la operación al traste debido a que al comprador no le sentó nada bien. Su intención era buena, nadie lo pone en duda, pero su forma de ser, directa y contundente en ocasiones, por poco provoca la caída de la venta.
¿Por qué se produjo esta situación?. Muy sencillo, aunque insistiendo en que la intención de los miembros del equipo era buena, no estaban determinadas en ningún documento las atribuciones y responsabilidades de cada uno de ellos. Si cada miembro hubiera sabido de antemano cuál era el rol que debía desempeñar, esta situación no se hubiera producido.
Tener los protocolos de funcionamiento bien definidos implica que aunque como en este caso, el gerente no se halle presente, todos los miembros del equipo sepan cómo, quién y qué ha de hacerse en cada momento.
¿Y cuáles son las consecuencias de todo ello?. Sin duda alguna, dar un mejor servicio al cliente y por supuesto, conseguir que tu agencia inmobiliaria sea más rentable de lo que habías planificado en un principio.